Descripción:

ITIL (IT Infraestructure Library) es la aproximación de Gestión del Servicio TI más aceptada en el mundo. En los últimos años se ha ido imponiendo su uso en organizaciones de todos los sectores, convirtiéndose en uno de los estándares de facto por el mercado. ITIL consiste en una serie de libros que describen pautas para ofrecer servicios TI de calidad y que recogen las mejores prácticas de gestión de Sistemas de Información. ITIL plantea un enfoque orientado a los servicios, basado en la gestión de su ciclo de vida y compuesto por cinco bases fundamentales: Diseño del Servicio, Estrategia del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio. En cada una de estas fases se muestra cómo implementarla con éxito en las organizaciones mediante unos subprocesos.

Objetivo:

En el Curso de ITIL Foundations V.3 se detallarán y discutirán los distintos conceptos existentes en los libros fundamentales de ITIL® con su respectiva información de alcances, disparadores, entradas y salidas, interacción entre los procesos, métricas y sus beneficios Tomar conocimiento de las prácticas que pueden ser adoptadas en el área de tecnología para una gestión más eficiente. Conocer experiencias en otras organizaciones que permitan orientar a los asistentes acerca de las practicas que pueden aplicar en sus organizaciones.

Temario:

Parte 1. Gestión de servicios como una práctica

Servicio, Funciones, Procesos, Modelos, Buenas prácticas, Mejores prácticas.

Parte 2. Ciclo de vida del servicio

Conceptos asociados al ciclo de vida | Fase de Estrategia del servicio: metas, objetivos. | Fase de Diseño del servicio: metas, objetivos y valor para la empresa. | Fase de Transición del servicio: metas, objetivos y valor para la empresa. | Fase de Operación del servicio: metas, objetivos y valor para la empresa. | Fase de Mejora continua del servicio: metas, objetivos.

Parte 3. Conceptos genéricos y definiciones

Utilidad y garantía | Recursos, habilitadores y activos | Caso de negocio, Activos del Servicio | Riesgo | Portafolio y Catálogo de servicios | El rol de la Gobernabilidad de TI | Proveedor de servicios SLA, OLA, UC | Paquete de diseño de servicio | Disponibilidad SKMS, CI, DML, CMS | Cambios en el servicio y tipos de cambio | Unidad de entrega y Política de entrega | Siete R’s de gestión del cambio | Evento, Alerta, Incidente, Impacto, Urgencia, Prioridad, Solicitud de servicio, Problema, Solución Temporal, Error conocido, KEDB

Parte 4. Principios y modelos clave

Creación de valor – Estrategia | Las 4 P del diseño y los 5 Aspectos del diseño – Diseño | PDCA y Modelo de mejoramiento continuo, KPI, Líneas Base, tipos de métricas – Mejora continua

Parte 5. Procesos

Fase de estrategia: Gestión de la demanda y Gestión financiera | Fase de diseño: Gestión de Nivel de servicio, Gestión de catalogo de servicios, Gestión de la Disponibilidad, Gestión de la seguridad, Gestión de Proveedores, Gestión de la capacidad, Gestión de la continuidad | Fase de Transición: Gestión de Cambios, Gestión de Activos y configuración de servicios, Gestión de Entrega y Despliegue, Gestión del conocimiento | Fase de Operación: Gestión de Incidentes, Gestión de problemas, Gestión de eventos, Gestión de Solicitud de requerimientos, Gestión de acceso

Parte 6. Funciones

Roles, objetivos y estructuras organizativas del Centro de servicio al usuario | Roles, objetivos y elementos organizativos de la Gestión técnica, Gestión de Aplicaciones, Gestión de operaciones de TI y Gestión de Instalaciones

Parte 7. Roles

Roles dentro de la Gestión del servicio

Parte 8. Tecnología y arquitectura

Entender como la automatización del servicio ayuda con la integración de los procesos de gestión de servicios

Fecha de inicio:  8 de mayo del 2021

Sábados de 8:30 a 2:30 ( 4 sesiones de 6 horas cada una)